Fünf Gründe, warum Patienten ihren Arzt wechseln

Wien Im Gesundheitsbereich spielt Vertrauen eine besonders große Rolle. Wen Schmerzen oder gesundheitliche Probleme quälen, der möchte sich nicht irgendwem anvertrauen. DocFinder wollte herausfinden, was Patienten dazu bewegt, sich nach einem anderen Arzt umzusehen. Auf der Gesundheitsplattform sucht monatlich eine Million Menschen Informationen zu Ärzten und Gesundheitsthemen und teilt eigene Erfahrungen nach Arztbesuchen.

Manchmal sei es ein schleichender Prozess über einen längeren Zeitraum, manchmal ein bestimmtes Erlebnis, das den Ausschlag für einen Arztwechsel gibt, oder Patienten zumindest einen Grund dafür liefert, sich ernsthaft mit einem Wechsel zu beschäftigen, sagt Gerald Timmel. Der DocFinder-Geschäftsführer sieht den Schlüssel zur Zufriedenheit vor allem in der richtigen Kommunikation. Er hat folgende fünf Trennungsgründe analysiert.

Kein gesamtheitlicher Ansatz

Wer einen Arzt aufsuche, der möchte neben der richtigen Diagnose auch Lösungswege aus seinem jeweiligen Leiden aufgezeigt bekommen, sagt Timmel. Neben der fachlichen Qualifikation, die unabdingbar ist, aber von Patienten als Laien nicht objektiv beurteilt werden kann, spielten vor allem subjektive Faktoren eine Rolle. „Die fachliche Qualität eines Arztes stellt nicht das alleinige Auswahlkriterium bei der Arztwahl dar. Für viele Patienten ist beispielsweise auch sehr wichtig, ob sie sich bei dem Arzt gut aufgehoben fühlen und sie den Eindruck haben, nicht nur von einem medizinischen Fachexperten, sondern auch auf menschlicher Ebene mit all ihren Sorgen, Ängsten und Befürchtungen wahrgenommen zu werden“, erläutert Timmel. Also: Die fachliche Expertise ist die Voraussetzung bei der Arztwahl, dazu kommt aber noch die menschliche Komponente. Beides muss passen.

Schlechtes Zeitmanagement

Ein weiterer potenzieller Grund, einem Arzt den Rücken zu kehren: Wenn Patienten das Gefühl haben, dass ihnen und ihren gesundheitlichen Anliegen nicht ausreichend Zeit eingeräumt wird. Patienten stört sowohl das lange Warten auf einen Termin als auch eine als zu lang empfundene Wartezeit in der Ordination selbst, führt der DocFinder-Geschäftsführer aus. Zudem seien Patienten oft verärgert, wenn sie zwar viel Zeit in der Ordination verbringen müssen, der Arzt im Behandlungsraum dann jedoch kurz angebunden ist. Timmel: „Im Gegensatz dazu wird in vielen Erfahrungsberichten sehr positiv und lobend erwähnt, wenn sich Mediziner in den Augen der Patienten ausreichend Zeit nehmen und das Termin- und Zeitmanagement in einer Ordination gut funktioniert.“

Fehlende Kommunikation

Man stelle sich vor: Man bereitet sich gut auf einen Arzttermin vor, bewaffnet mit einer Fragenliste, die man mit dem Arzt durchgehen möchte, und nach dem Termin hat man das Gefühl, bestenfalls ein paar Halbantworten bekommen zu haben. Oder: Man hat zwar lange mit dem Arzt gesprochen, hat beim Verlassen der Praxis jedoch das Gefühl, nicht klüger als vorher zu sein. „Im Arzt-Patienten-Verhältnis ist es in den vergangenen Jahren und Jahrzehnten zu einem Paradigmenwechsel gekommen. Patienten sind heute viel anspruchsvoller als früher, sie holen sich Zweitmeinungen ein und wollen verstehen, warum ihnen ein bestimmter Lösungsweg aufgezeigt wird sowie welche Vor- und Nachteile damit verbunden sind“, berichtet Gerald Timmel. Umso wichtiger sei es daher für Ärzte. sicherzustellen, dass sie die Sprache des Patienten sprechen und ihm Diagnosen und die weiteren Behandlungsschritte so erklären, dass er diese auch versteht. „Die Entscheidung, welchen Weg ein Patient einschlagen möchte, trifft er immer noch selbst. Umso wichtiger ist es daher, dass Ärzte ihren Ansatz und ihr Handeln gut nachvollziehbar und transparent kommunizieren.“

Störende Rahmenbedingungen

Auch das Rundherum trägt laut Timmel dazu bei, ob ein Patient mit dem Verlauf des Arztbesuchs zufrieden ist oder nicht. Der erste Eindruck beginne bereits online. Wirkt die Praxis sympathisch? Gibt es ein Foto des Arztes und des Teams? Wie sieht die Ordination aus? Wissen Patienten, wer und was sie erwartet, trägt das dazu bei, allfällige Angst vor dem Termin und der Ungewissheit zu nehmen. „Ein freundlicher Empfang, eine angenehme Atmosphäre im Wartezimmer, die Möglichkeit, sich Kaffee zu holen, all das fließt positiv mit ein, wenn Patienten ihren Arztbesuch daheim Revue passieren lassen“, informiert der Experte. Umgekehrt blieben auch negative, störende Faktoren hängen. Das könne von als unfreundlich empfundenem Personal über unbequeme Sessel bis hin zu stickiger Luft reichen.

Falsche Erwartungshaltung

Patienten gehen in der Regel mit dem Ziel zum Arzt, dass ihnen geholfen wird und es ihnen nach der Behandlung besser geht als vorher. Werden sie enttäuscht, habe das nicht selten mit einer falschen bzw. falsch gesetzten Erwartungshaltung zu tun, führt Timmel aus. Seine Conclusio: „Ein Arzt kann sehr gut sein, für ein bestimmtes Anliegen aber vielleicht schlichtweg nicht der Richtige. Es geht hier ganz klar um Erwartungsmanagement. Je klarer Ärzte im Vorfeld ihre Schwerpunkte kommunizieren, desto eher werden die Erwartungen der Patienten erfüllt, was wiederum zu höherer Zufriedenheit führt.“