Keine Angst vor Kritik

Markt / 19.03.2017 • 18:50 Uhr / 4 Minuten Lesezeit
Alexander Fritsch (l.) und Holger Sigmund haben ein Buch mit dem Titel „Hotelbewertungen richtig nutzen“ geschrieben. Foto: VN/Hofmeister
Alexander Fritsch (l.) und Holger Sigmund haben ein Buch mit dem Titel „Hotelbewertungen richtig nutzen“ geschrieben. Foto: VN/Hofmeister

Alexander Fritsch und Holger Sigmund zeigen, wie man Hotelbewertungen richtig nutzt.

Schwarzach. Mauritius, Griechenland oder Vorarlberg: Egal, wo auf der Welt, Hotels stehen vor den gleichen Herausforderungen. Dabei ist die Zufriedenheit der Gäste heute so transparent wie nie zuvor. Potenzielle Gäste nutzen vermehrt Online-Portale wie Trip­advisor oder Holidaycheck, um sich über ihr zukünftiges Hotel zu informieren. Gute Bewertungen sind also oft das entscheidende Kriterium dafür, ob ein Hotel gebucht wird oder nicht. Für die Tourismusbetriebe bietet dieses Feedback Chancen, wenn man es optimal nutzt, sagen Holger Sigmund und Alexander Fritsch im VN-Gespräch. Mit ihrer Bregenzer Firma Tourismuspartner geben sie auf der ganzen Welt Seminare und gelten als europaweit führende Experten in Sachen Hotelbewertungen.

Wie wichtig Bewertungen sind, zeigt die Tatsache, dass heute über zwei Drittel aller Gäste vor der Buchung die Online-Feedbacks anderer lesen. Dennoch sehen viele Hoteliers die Buchungsportale nach wie vor kritisch. Dabei könne man einige Vorteile daraus ziehen.

E-Mail-Anfrage wichtig

Denn zukünftige Gäste stoßen zwar oft online auf ein Hotel, informieren sich dann aber auf der Homepage weiter, erklären Sigmund und Fritsch. Die E-Mail-Anfrage sei immer noch einer der wichtigsten Buchungskanäle. Deshalb sei es auch so wichtig, dass hier die Qualität der Beantwortung stimme.

Informiert man sich online über ein Hotel, werden naturgemäß negative Bewertungen zehn Mal häufiger geklickt als positive Bewertungen, so die Hotelexperten. Wichtig sei, auf Kritik zu reagieren. Schreibt ein Hotelier einen Kommentar dazu, könne er aktiv beeinflussen, ob dies von potenziellen neuen Gästen als positiv empfunden wird. „80 Prozent der Online-Nutzer geben an, dass sie die Reaktion eines Hotels auf Online-Kritik beruhigt“, bezieht sich Sigmund auf eine Tripadvisor-Studie. Am meisten kritisiert, aber auch gelobt werden übrigens Freundlichkeit und Service. Diese seien dem Gast am wichtigsten, während Sauberkeit schlichtweg vorausgesetzt werde.

Beschwerden managen

Beschwerdemanagement fängt immer vor Ort an. Denn gerade der falsche Umgang mit Gästefeedback im Hotel kann anschließend zu negativen Online-Bewertungen führen. Dass große Hotelketten den Vorteil haben, dass sich eigens dafür abgestellte Mitarbeiter um Beschwerden kümmern, sehen die Experten nicht. Ein Einzelhotelier sei näher am Gast und könne so schneller reagieren. Dementsprechend wichtig sei es auch, die Mitarbeiter zu schulen sowie die Gäste vor Ort zu einer Bewertung zu motivieren. Denn die Bewertung eines Hotels sei letztlich der Ausdruck für Qualität.

Zudem könne eine positive Bewertung durchaus auch einen entsprechenden Preis argumentieren. Zu sagen „Das Zimmer ist günstiger, dafür muss der Gast negative Dinge akzeptieren“, das funktioniere nicht. „Ist man hingegen gut bewertet und punktet mit Freundlichkeit und Service, kann das durchaus eine fehlende Infrastruktur wettmachen“, sagt Fritsch. Letztlich, so Studien, hängen gute Bewertungen mit dem unternehmerischen Erfolg zusammen. Positiv wirken sich auch Überraschungen für den Gast aus. Dabei reiche oft nur eine Kleinigkeit. Eine Low-Budget-Hotelkette reduziere zum Beispiel bei Dingen, die der Gast gar nicht mehr erwarte, wie dem Festnetztelefon, und überrasche dafür mit Details.