Milliardenverlust durch schlechte Kommunikation
Big-Data-Analyse zeigt, offene und rasche Kommunikation wirkt positiv aufs Image.
schwarzach. (VN) Krisenkommunikation wird im Krisenfall von der breiten Öffentlichkeit wahrgenommen und diskutiert – positiv wie im Fall des Germanwings-Absturzes, negativ wie rund um die VW-Abgasaffäre. Das ist eines der Ergebnisse einer Big-Data-Analyse des Beratungsunternehmens wikopreventk und der datrionGroup. Erstmals wurde die Rezeption von Krisenkommunikation in den (sozialen) Medien umfassend unter die Lupe genommen.
Die Analyse ergibt deutlich, dass die Krisenkommunikation von Germanwings wesentlich positiver wahrgenommen wurde als jene von VW. „Die Lufthansa war auf den Ausnahmezustand sehr gut vorbereitet und hat entsprechend agiert. VW wirkte hingegen lange wie in Schockstarre. Gutes Krisenmanagement beginnt lange vor Ausbruch einer Krise“, erklärt wikopreventk-Geschäftsführer Harald Schiffl.
So war die Stimmungslage gegenüber dem Unternehmen Germanwings in den Webforen und in den (sozialen) Medien nach dem Absturz zu 50 Prozent gut, zu 33 Prozent neutral und nur zu 17 Prozent schlecht, obwohl so viele Menschen ums Leben gekommen sind. Bei VW war die öffentliche Stimmungslage nach der Abgasaffäre zu 73 Prozent schlecht.
Eruiert wurde auch die „Strahlkraft“ von Krisen auf andere Marken. Während sich der Germanwings-Absturz in den sozialen Medien hauptsächlich um die Marke Lufthansa drehte, wurden bei VW andere Marken in die Debatte hineingezogen. „Krisen strahlen ganz klar auf die gesamte Branche aus. Auch wenn man als Unternehmen nicht direkt betroffen ist, muss man vorbereitet sein, um nicht als kommunikativer Kollateralschaden zu enden“, sagt Schiffl.