Digitale Perspektiven erklären

Empfehlungsmarketing Wer sich ein Produkt kaufen will, ein Hotel buchen möchte oder eine Serviceleistung in Anspruch nehmen will, informiert sich in Zeiten von Facebook, Twitter und Co. zunehmend in ebendiesen sozialen Netzwerken oder auf eigens geschaffenen Bewertungsportalen. Denn dort finden Konsumenten Informationen, die die Werbung oder Webseiten von Unternehmen nicht bieten: die Meinung anderer Kunden. Viele sprechen online ein Lob für Unternehmen aus, noch mehr Menschen beschweren sich öffentlich: Das Produkt erfüllte nicht die Erwartungen oder war gar fehlerhaft; der Service war unfreundlich und unaufmerksam; das Essen schmeckte nicht, der Kaffee war kalt. Nutzer, die Beschwerden dieser Art öffentlich machen, machen damit nicht nur das Unternehmen auf etwaige Missstände aufmerksam, sondern warnen auch andere, potenzielle Konsumenten.

Reaktionen entscheidend

Ein online ausgesprochenes Lob von Kunden ist für ein Unternehmen sehr wichtig. Allerdings kann die elektronische Form der Mundpropaganda auch zur Gefahr werden und sich ins Gegenteil verkehren: Negative Postings von Konsumenten erreichen viele potenzielle Kunden und können deren Kaufverhalten beeinflussen.

Ein kritischer Punkt ist, wie das Unternehmen auf Beschwerde-postings reagiert. Wird Entschädigung geboten? Rechtfertigt sich der Hersteller? Gibt es eine Entschuldigung? Diese und andere Faktoren sind oft entscheidend dafür, welche Auswirkungen ein einzelnes Beschwerdeposting auf das Image des Unternehmens und das Kaufverhalten potenzieller Kunden haben kann.

Zahlreiche Studien zum Thema haben herausgefunden, dass ein respektvoller Umgang mit unzufriedenen Kunden, das Ernstnehmen von Beschwerden sowie personalisierte Antworten sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken und Vertrauen schaffen können.