Mit Geduld und Gefühl

feldkirch Nach fast 20 Jahren in diesem Job ist Daniela Falk abgeklärt, aber keineswegs abgestumpft. Denn es geht um Menschen. Tagtäglich sind sie und ihre Mitarbeiterinnen an den Aufnahmeschaltern des Landeskrankenhauses Feldkirch mit Patienten konfrontiert, die auch schwierig sein können, ihnen alles an Fingerspitzengefühl abverlangen. Und das vor allem zu Stoßzeiten. „Viele verstehen nicht, dass wir auch noch anderes zu tun haben“, erzählt Daniela Falk, die seit zwei Jahren das Team der Aufnahmen Ost und West leitet. Allein mit den Leuten, die an den Schaltern stehen, ist es nämlich nicht getan. Die Frauen müssen auch Informationen für die Ambulanzen und Abteilungen bearbeiten bzw. bereithalten und Daten von Patienten aufnehmen, die mit dem Hubschrauber oder von der Rettung gebracht werden. „Da kann es schon sein, dass ein Schalter einmal für eine gewisse Zeit unbesetzt ist“, erklärt Falk den Grund, den Wartende oft falsch interpretieren. Trotzdem mag sie ihren Beruf, weil jeder Tag anders ist.

Viel Unvorhergesehenes

Das Landeskrankenhaus Feldkirch verfügt im Ost- und Westteil über jeweils vier Aufnahmeschalter. An starken Tagen, wie Montag und Dienstag oder Freitagvormittag, wenn die Spezialambulanzen offen halten, sind meist alle Schalter besetzt. Verschiedene Dienstzeiten führen jedoch dazu, dass Patientenaufnahmen zuweilen nur an drei Schaltern abgewickelt werden. In der Wintersaison ist im Bereich der Unfallabteilung zusätzlich von 13.30 bis 22 Uhr ein Schalter geöffnet. Im Durchschnitt verzeichnen die Aufnahmeschalter pro Tag rund 600 Patientenkontakte, etwa 120 Personen melden sich für einen stationären Aufenthalt an. „Wir sind alle bemüht, keine Wartezeiten aufkommen zu lassen“, betont Daniela Falk. Doch in einem Krankenhaus gehört Unvorhergesehenes zum Alltag. Dann heißt es, schon am Beginn der Hilfskette entsprechend zu reagieren.

Das tun die Mitarbeiterinnen, wenn sie merken, dass Wartende Unterstützung benötigen. Aber selbst das führt zu Unmutsäußerungen, wie Falk am Beispiel einer hochschwangeren Frau berichtet, bei der schon die Wehen eingesetzt hatten und die sie aufgrund dessen bei der Anmeldung vorzogen. Rund um die Feiertage bemerkt Daniela Falk zudem, dass Menschen, die ins Spital kommen, noch hektischer, noch emotionaler reagieren. Da fließen an den Schaltern dann oft auch Tränen. Doch Geduld und Freundlichkeit sind oberste Prämissen in einem Beruf wie diesem. Teamsitzungen und kurze Pausen zwischendurch helfen, beides zu bewahren.

Wartezeiten gesenkt

Daniela Falk ist gelernte Bürokauffrau. Zuerst arbeitete sie bei einem niedergelassenen Arzt, dann in den Landeskrankenhäusern Rankweil und Feldkirch. Vor sechs Jahren wurde ihr die Teamleitung für die Aufnahme Ost übertragen, seit zwei Jahren führt sie Ost und West. Als Vorbereitung auf die geplante Zentralaufnahme tauscht sie jetzt schon die Mitarbeiterinnen immer wieder aus. „Sie sollen frühzeitig alles kennenlernen“, sagt sie. Froh ist Daniela Falk, dass trotz einer Systemumstellung bei der Patientenerfassung die Wartezeiten deutlich gesenkt werden konnten. Umso mehr tun ungerechtfertigte Vorwürfe weh. Doch sie ist Profi und geht mit ihren Gefühlen beim Schwimmen auf Tauchstation. VN-MM

„Viele der Wartenden verstehen oft nicht, dass wir auch noch etwas anderes zu tun haben.“